Конфликт врача с пациентом. Когда подключаться руководителю?

ВАЖНОЕ В СТАТЬЕ

  1. Даже если врач допустил промахи в общении с пациентом, обязанность руководителя — защитить подчиненного, помочь сделать правильные выводы и создать условия для спокойной работы
  2. Внимательно выслушайте пациента. Спросите, какие пути выхода из ситуации он видит. Обсудите, чем вы можете помочь в рамках ваших полномочий, но не давайте невыполнимых обещаний
  3. Напомните пациенту о границах его личной ответственности. Если он настаивает на своих претензиях, используйте технику повторения одной и той же емкой фразы

Затяжные конфликты между врачами и пациентами опасны непредсказуемостью. Даже если медработник ни в чем не виноват, скандалы портят репутацию медучреждения, мешают специалистам выполнять свои обязанности, создают угрозу для здоровья персонала. Заместитель главного врача должен держать такие ситуации под особым контролем. Как разрешить длительный, выматывающий конфликт, рассмотрим на примере из поликлинической практики.

Ситуация. М. — терапевт. Пациентка Л. полгода пишет на врача жалобы, однако это не мешает ей ежемесячно обращаться за консультацией к участковой. Суть ее претензий в том, что врач якобы не вовремя направила ее в бюро медико-социальной экспертизы для подтверждения группы инвалидности. Переосвидетельствование приходило 16 апреля 2016 года, но пациентка обратилась к М. только 22 апреля. Потом Л. попала в больницу с подозрением на острое нарушение мозгового кровообращения. Вскоре после этого бюро медико-социальной экспертизы закрылось на очередной отпуск. В итоге пациентка не получила выплаты за 3 месяца и обвинила в этом участкового терапевта.

М. стала писать жалобы в Минздрав, главврачу поликлиники, в территориальной ФОМС и другие инстанции. Участковой пришлось многократно давать объяснительные. Видя, что администрация негласно на стороне врача, пациентка еще больше активизировалась и стала ходить к заместителю главного врача или руководителю поликлиники практически каждый день. Она требует взыскать с М. потерянную сумму и хочет, чтобы врач прилюдно перед ней извинилась.

История длится уже полгода. «Такое ощущение, что я только и делаю, что пишу объяснительные. Похоже на шантаж, но через вторые руки», — считает врач.

Важно

Постоянно запрашивать объяснения, вовлекать врача в дальнейшие разборки с пациентом — не способ урегулировать конфликт

Конфликт явно вышел за границы межличностного. Решить его на уровне участкового терапевта невозможно. Поэтому активную роль в урегулировании конфликтной ситуации должен взять на себя руководитель. Тактика включает два основных направления.

Защитить терапевта

Еще раз убедитесь, что формально правила обслуживания пациента соблюдены: пациент действительно обратился к терапевту после того, как срок переосвидетельствования истек; пациент находился в стационаре и не имел возможности оформить направление на переосвидетельствование.

Если руководитель не увидел нарушений в работе участкового терапевта, стоит ограничиться той объяснительной, которую врач подготовил. Обсудите с терапевтом, какой линии поведения с пациентом он придерживался, что сделал правильно и какие ошибки во взаимодействии совершил.

Выслушайте пациента, поддерживая визуальный контакт. Пациент должен почувствовать внимание к себе, готовность помочь

Полезно подвести итоги и проанализировать, что врач мог бы предпринять в подобной ситуации в будущем, чтобы она не повторилась. Даже если врач допустил незначительные нарушения в общении с пациентом, обязанность руководителя — защитить своего подчиненного, помочь сделать правильные выводы и создать условия для спокойной работы.

Схематично взаимодействие руководителя с участковым терапевтом можно выразить так: «Ситуация выходит за рамки обычных конфликтов, влияет на репутацию организации, повторение ее нежелательно. Терапевт правильно вел себя в таких-то случаях, но совершил ошибку вот в этой ситуации. Это хороший опыт. Теперь врач знает, как избежать подобных конфликтов. Но в ситуации с пациентом руководитель всегда на стороне своего сотрудника. Поэтому врач может продолжать спокойно выполнять свои обязанности, а разрешение конфликта руководитель возьмет на себя».

Объясниться с пациентом, принять конструктивное решение

Руководитель должен лично побеседовать с пациентом. Если вы уверены, что участковый терапевт правил не нарушал, выберите в разговоре линию, которая разграничит ответственность и обозначит границы. Приведем алгоритм беседы с недовольным пациентом.

Шаг 1

Поддержите авторитет врача. Как только пациент начнет выражать претензии, скажите: «Ирина Ивановна — грамотный специалист с большим опытом работы, одна из лучших врачей в поликлинике. Подобных конфликтов с пациентами у нее обычно не происходит. Давайте попробуем разобраться, что же произошло».

Шаг 2

Выслушайте претензии пациента. На этом этапе важно дать больному выговориться, «спустить пар». Лучший вариант поведения в этом случае — слушать, поддерживая визуальный контакт. Активное слушание позволяет пациенту почувствовать, что руководитель внимателен к нему, готов помочь разрешить конфликт.

Когда пациент будет объяснять свое видение ситуации, задайте несколько уточняющих вопросов, чтобы прояснить суть его претензий и восстановить хронологию событий.

Шаг 3

Напомните о границах ответственности. На этом этапе уверенно и конструктивно обозначьте правила, по которым пациентов направляют на переосвидетельствование. Подчеркните, что терапевт не имеет возможности делать это в отсутствие пациента и что за своевременное обращение за направлением отвечает сам больной.

Важно

Техника «испорченной пластинки» — многократное повторение одной и той же фразы, которая содержит важное сообщение для посетителя, с одинаковой интонацией

Шаг 4

Ищите конструктивные варианты решения проблемы пациента. Спросите, какие пути выхода из ситуации он видит. Переориентируйте пациента на процесс переосвидетельствования и обсудите, какую помощь в этом вы можете оказать как руководитель. Однако не стоит давать невыполнимых обещаний, о которых вы потом пожалеете.

Достигнув договоренности, еще раз подчеркните, что участковый терапевт — грамотный специалист. Выскажите надежду, что впредь отношения пациента с врачом будут складываться конструктивно.

Шаг 5

Если пациент настаивает на своих претензиях и требованиях, используйте прием, который конфликтологи называют «испорченной пластинкой». Еще раз выразите сожаление, что больному пришлось столкнуться с неприятностями, посочувствуйте ему. Затем с той же интонацией вновь проговорите ключевую фразу о том, что ответственность за своевременное обращение за направлением лежит на пациенте и участковый терапевт при всем желании не может сделать это за него. Руководитель, в свою очередь, готов помочь в переосвидетельствовании, но в рамках своих полномочий.

Читайте также

Как вести себя с конфликтными пациентами

Чтобы решить затяжные конфликты между пациентами и врачами, часто требуется вмешательство руководителя. Его статус, возможность посмотреть на ситуацию со стороны, административные рычаги помогают сгладить спорную ситуацию и найти конструктивное решение. В противном случае битва «врач-пациент» может принять длительный характер, стать неуправляемой, нарушить эмоциональное равновесие специалиста, и это негативно отразится на других пациентах.